Предоставление консультационных услуг по вопросам расширенной технической поддержки набора продуктов Oracle оказывается выделенным техническим менеджером в рабочие дни с 9:00 до 18:00 по московскому времени. При недоступности менеджера и в внерабочее время должна быть обеспечена автоматическая переадресация на телефон дежурного специалиста. Услуга предоставляется круглосуточно.

Обеспечение оперативной и профессиональной помощи при работе над сервисным запросом, начиная с момента обращения и до полного разрешения проблемы, в том числе:

- регистрация сервисного запроса на портале заказчика и подтверждение размещения сервисного запроса;
- оперативный анализ поступающей информации с обратной связью непосредственно с момента обращения по возникшей проблеме;
- поиск возможных временных решений;
- обзор сценариев восстановления требуемого функционала для текущей ситуации;
- помощь при выборе инструментария при реализации предложенных сценариев;
- формирование процедуры (набор действий) для реализации выбранного сценария;
- устранение проявлений и последствий проблемы;
- восстановление и последующая настройка параметров функционирования наборов продуктов Oracle и отдельных экземпляров баз данных Oracle;
- исследование и анализ инцидента в программной среде Oracle, с последующей подготовкой предложений по перечню мероприятий, направленных на предотвращение в дальнейшем подобных инцидентов.

Разработка календарного плана оказания услуг, содержащего в себе подробное описание процедур Oracle для эскалации технических запросов на более высокий уровень. План оказания услуг может быть пересмотрен по взаимному согласию, если этого требуют изменения в среде заказчика. Результатом оказания услуги является календарный план «План оказания услуг», согласованный с заказчиком.

Проведение совместно с заказчиком анализа активности оказания услуг, включая действия по техническим запросам. Анализ проводится по любым запросам, зарегистрированным представителем заказчика.
Результатом оказания услуги являются ежеквартальные отчеты о состоянии и необходимых действиях, а также оценка установленных приоритетов.

Проведение анализа технических аспектов набора продуктов Oracle, его окружения и отдельных экземпляров баз данных Oracle, актуализация имеющегося у заказчика справочника конфигурации системы, содержащего следующие данные:

- сводные данные по использованию программ;
- сведения о системных платформах;
- встроенное программное обеспечение (прошивки);
- описание баз данных;
- описание приложений, использующих поддерживаемые системы баз данных;
- сведения о версиях программ Oracle и установленных исправлениях;
- стратегия обеспечения отказоустойчивости и минимизации простоев;
- регламент резервного копирования и восстановления.

Результатом оказания услуги является обновленный документ «Справочник конфигурации системы».

Проведение изучения одного экземпляра баз данных Oracle и оценка его способности удовлетворить заранее определенные требования заказчика по резервному копированию и восстановлению данных. Анализ аппаратного и программного обеспечения заказчика и рабочих процедур, связанных с резервным копированием и восстановлением одного экземпляра баз данных Oracle.
Результатом оказания услуги являются ежеквартальные отчеты по резервному копированию и восстановлению с выводами и рекомендациями.

Установка исправлений (патчей), необходимых для правильного функционирования набора программных продуктов Oracle. Заказчик обеспечивает рабочую группу технических специалистов запрошенными патчами.

Анализ проблемных ситуаций, связанных с увеличением нагрузки на базы данных Oracle. Выявление возможных путей оптимизации программного кода прикладных подсистем. Консультационная и техническая поддержка в части эксплуатации баз данных Oracle при выполнении процедур тестирования, миграции, обновления прикладных систем. Формирование предложений по возможным вариантам масштабирования вычислительных ресурсов, прототипирование возможных вариантов масштабирования. Анализ результатов прототипирования. Выработка рекомендаций по развитию программной и аппаратной инфраструктуры.

Диагностика программной части: проверка записей об ошибках и событиях, проверка базовых настроек, диагностирование причин сбоев и нарушений в работе системы. Устранение ошибок в базовых настройках. Выдача рекомендаций по эксплуатации системы и по устранению возможных выявленных диагностикой проблем и сбоев в работе системы.